[学人档案]
　　霍佳震，博士，教授，博士生导师。同济大学经济与管理学院院长，同济大学供应链与运作管理实验室主任，DHL教席教授。长期从事物流管理与运作管理管理等领域的教学与科研工作。近年来，先后主持多项国家、省部级纵向项目。自1998年开始主持设计、实施百联集团服务运作管理系统、设计宝钢集团生产运作优化系统，为安吉物流等十多家知名企业进行了供应链及服务运作管理咨询。曾获上海市科技进步二等奖，教育部科技进步二等奖等奖项。近十年来，发表重要学术论文20余篇，出版专著两本，申请发明专利一项，获得国家软件著作权8项。目前兼任中国商业联合会专家委员、上海市管理学会副理事长及有关上市公司独立董事
　　
　　新沪商：霍老师，您是专门研究管理学的，具体说，是专业研究企业运营管理的专家学者。我们今天来访的目的，想借助于您，将当今高校管理学界中最新最前沿的科研成果以及与企业合作的情况，通过像《新沪商》这样的通道，传导到我国企业界，能够为企业界所知晓和分享。
　　霍佳震：这个理念很好。其实高校有很多跟政府、企业相关的大型咨询项目，有很多教授学者都已在从事这方面工作。比如，现在2010年上海世博会的整个项目管理由我们同济大学经济与管理学院来承担，像这样的大型项目，目前可以说是全世界最大的一个单体项目管理工程。在这个过程中我们要跟政府、企业等各界精英在一起探讨，这是政府、企业、高校合作的例子。

　　我国已经开始
　　注重研究服务科学问题
　　新沪商：能不能首先就您的研究领域做个介绍？
　　霍佳震：我们经济与管理学院，一块是经济，一块是管理。管理里面又分为两个大块，一块是面向工商管理的研究，另一块就是公共管理领域的研究。从大的范围来说，我主要是搞企业管理的理论与方法研究；从小的范围来说，我主要是做企业的运作管理，我们称之为“OM”（Operations Management，运作管理）。目前比较感兴趣的是服务科学、服务运作管理这一块。我们国家目前对服务科学研究的重要性认识很充分。教育部与IBM公司正在合作调研在国内大学开设服务科学相关专业的可能性，国家自然科学基金委近年来对服务科学研究的资助力度明显加大。管理学界当前有两个较重要的研究热点，其中之一便是服务科学，另一个是突发事件应急管理。
　　新沪商：您研究的运作管理是不是不仅涉及企业，还涉及一些社会大型活动的运作？
　　霍佳震：我研究的主要是企业运作管理。以前讲的运作管理，其实主要是制造企业的运作管理。现在我们要把它运用到服务企业。我们国家现在GDP中，服务业比重只占40%多一点，近12年来只维持1%左右的增长，而西方发达国家服务业一般占到GDP的70%，而美国则占到80%左右。

　　中国企业
　　需要好好“补课”
　　新沪商：制造企业与服务企业是不是两个不同的经济运作部门？改革开放后，中国有“世界加工厂”之名，是否意味着偏重制造、加工，包括贴牌生产生活用品之类商品，而小觑或舍弃服务业？
　　霍佳震：先要为服务经济正名，它并非是端端盆、扫扫地的简单劳动，而是包涵金融业、创意产业乃至大工业制造等在内的大门类产业。上世纪90年代中期，世界500强中还没有一个是服务企业，然而到2006年，著名的Fortune周刊已把242个服务企业列入了世界500强。值得强调的是，当今服务业和制造业的界限也越来越不明显，服务和制造已经演进到高度相关和相互补充与联系的阶段，传统制造型企业中服务的成分不断加大，如GE的很大一部分收益是来源于它的服务部门，而且员工中65-75%是从事服务的。
　　近二十年来，中国经济高速发展。国家“十一五”规划中明确提出要改变经济发展方式、重视发展服务业的战略思想和目标。和发达国家相比，中国现代服务业发展历史较短，中国服务企业的规模一般相对较小，对先进的管理技术的掌握较少，所以在这方面，我们中国企业需要好好“补课”。

　　运用“拼单技术”
　　提高企业的效率与效益
　　新沪商：在上海研究运作管理的学者应该不算多吧？
　　霍佳震：运作管理研究，要求跟企业的结合非常多。因为我们一直跟一些企业长期合作，比如宝钢集团、上汽集团及其他一些上市公司，研究完之后不仅要有书面报告，同时负责实施，经常还要做一些运作优化软件模块嵌入到他们的大系统中去，这样才可以运作。
　　新沪商：从与大企业的运行管理相关的研究，学术界以前是不是太注重于概念和学术的研究，而没有注重管理理论在产业领域里的实际运用研究？
　　霍佳震：国外有很多顶尖的管理杂志，它发表的文章不仅要求概念和模型的创新，并且需要经过实证的工作。我们现在的研究，经费主要来源不是企业方面，而是来自政府，比如科技部和基金委等，这是一个导向问题。
　　新沪商：为了便于直观地了解，能不能举个例子来说明运作管理和服务科学方面的研究对于企业界的价值和意义？
　　霍佳震：好。比如在钢铁行业，原来是计划经济，实行市场经济之后呢，它面临一个订单的处理，就像我们做衣服，有做西装的订单、做衬衫的订单，并且要货的尺寸规格、数量、时间各不相同，这些订单的材料要怎么拼才合算，怎么做才成本最低，又要考虑交货期，这就有一个“拼单技术”。总之，通过运作管理的运用很多企业运营难题可迎刃而解，可以大大地提高企业效率和效益。
　　新沪商：不管任何一家企业，即使是满负荷运行的企业，一定还有潜力可以挖。那么，在企业认为已经达到极限的情况下，通过运用运作管理使得它的产量增加呢？
　　霍佳震：还是可以的。比如在宝钢集团，运用“拼单技术”之后，它的一家分公司的产能提高还是很可观的。现在的情况是，如果没有这个运作管理的“拼单技术”软件，这家公司就没法生产了。运作管理理论实际上是可以降低很多成本的。只是很可惜现在应用的企业还太少了。

　　我国大多数企业
　　没有达到“精益”生产
　　新沪商：我国企业界对于运作管理的需求是怎么提出来的？
　　霍佳震：这个需求经过了两方面。一方面国内一些上市企业请国外一些著名咨询公司解决高层管理人员之间观点不一致的问题，咨询的目的不少是花一些钱让咨询公司说出企业老总想说的话。第二方面是，咨询做到后面呢，他们感觉到咨询公司做的都是战略方面的事情，并没有优化企业的运作，当他们发现运作管理可以大幅度降低成本的时候，他的咨询就从战略转向了运作。
　　新沪商：刚才我们是从产能的角度去理解运作，现在我们从另外一个角度去理解运作管理。从我们国家节能减排的政策来看，如果企业的生产流程比较科学的话，它应该是否可以减少很多资源的消耗？
　　霍佳震：实际上我们国家大多数企业是没有达到“精益”生产的，只有一些大型企业的订单过程、生产过程及分销过程初步达到了“精益”。从生产销售的整个流程来看，它面临一个库存问题，库存有末端库、中转库、原材料库等，这些仓库的平衡是很复杂的。真正做企业的都知道，按照怎样的比例平衡，才能使得生产能够连续而库存又能够降下来，这是个很重要的问题。这又是运作管理的一个例子。再打个比方，产品生产好了要配送到全世界，现在要装船了，装船是件很讲究的事情，首先怎么装船才不歪；其次如果这批货要到几个码头停，到中间的码头要卸掉一些，那么装的时候还要考虑：不能把先卸的装到下面，卸掉之后船仍然平稳等等；再次，产品之间负重有差别，有些能压有些不能压，这都是需要注意的。所有这些，都可以通过运作管理来解决的。从以上的例子也可以看到运作管理理论的应用应该可以减少很多资源的消耗。
　　新沪商：是不是可以说这个管理思想早就存在了，只是现在才把它实实在在地运用到企业的生产管理中去？
　　霍佳震：我们管理学界除了管理理念之外，还有一些管理学的方法和计算，而这一方面也是管理学里面的难点所在，这就是为什么管理学里面需要那么多数学基础的道理所在。

　　企业管理咨询
　　服务运作管理不能缺席
　　新沪商：换一个话题，刚才我们讨论的是运作管理，主要是针对制造企业的，服务业的运作管理或称服务运作管理目前国际上的情况是如何？
　　霍佳震：上世纪90年代以来，美国的航空公司和大型运输公司广泛使用先进的运作管理技术，以及先进的服务管理理念以保证有效运作和降低成本。沃尔玛是世界最大的连锁零售企业，它的零售链接系统把收款机终端数据和供应商连接，使用卫星和其他先进管理技术建立先进配送系统，保证了企业的“天天低价”战略实现。
　　进入21世纪后，国际上一些学者开始关注系统总结服务管理和服务运作管理。近年来，在管理科学领域，定价与收益管理成为国外一个热门的研究方向；在运作管理领域，开始重视服务运作管理的研究，例如能力管理，服务系统设计，质量控制等。可以说，无论是企业界还是学术界，当今大家对服务管理有以下共同的认识：一是服务管理对发展社会、经济，特别是提高人的生活质量极其重要；二是服务管理与服务科学作为一门学科亟需系统研究和总结；三是需要使用综合和系统的理论与方法，应用先进技术来解决重要的服务管理问题。当然还有更多的共识，但最核心的一条，就是发展经济中，服务科学及服务运作管理不能缺席！
　　新沪商：有学者曾经指出说上海有一个缺失就是没有用好高校的科研成果，而您在服务运作管理的研究实际上是跟企业紧密结合起来了。
　　霍佳震：我觉得学术界是要为企业服务的。尤其管理是应该以企业为导向的。
　　新沪商：服务运作管理与传统的运作管理相比有什么特点？能否举些例子说明它的重要性？
　　霍佳震：我觉得今天的运作管理要从制造业向服务业延伸，这不仅是学科本身的的要求。我觉得还有其他几个原因：第一个原因，是服务业面临的顾客的需求波动比较大，比如你看2008北京奥运会召开了，马上就有上百万人次去了北京；节假日时候或者商场搞什么活动时，顾客一下子就特别多，波动很大。第二个原因，是服务业中顾客本身直接参与其中共同“制造产品”，而制造业的制造过程主要是跟机器打交道。第三个原因，是服务业的主体是人，人是有思想波动的，比如售货员，她今天情绪比较高可能在介绍商品的时候就比较积极，卖得就多，反之就卖得少。
　　再举个例子。由于中国在公共交通服务业缺乏对服务能力管理及应急管理的深入研究，整个行业的服务水平较低。在航空业，当天气突然发生变化时（如今年春节的冻灾），机场容量（服务能力）极大削弱，导致航班延误、旅客滞留等诸多问题。如何在服务能力受限条件下合理地进行进离港航班的计划和调度，以及在航班延误后如何进行实时的动态调度是航空服务运作管理研究的重点和难点。
　　再比如我国的航空快递业，每年有10%以上的增长率，增长得非常快，但是我们国家的航空快递业在与DHL、UPS、TNT、Fedex等国外快递巨头的竞争中正以每年以4%的速度在损失市场占有率。一些民营的航空快递企业也在做，但是规模很小，这样下去，不远的将来我们的航空快递业就会被国外快递巨头垄断了。其实我们很多行业的市场资源是属于我们的，但是定价权却都在别人手上。
　　还有一个发展迅速的行业叫呼叫中心（Call Center），现在你看银行、订票、114查询、中国移动、甚至订餐都运用呼叫中心。将来做大型的呼叫中心怎么做？比如上千人的排班问题怎么安排？比如有的人精通这方面技能而有的人精通那方面的技能，怎么安排他们？机器语音服务设计如果不人性化的话，顾客就没有耐心去听语音，而直接要求人工服务，我们都知道在呼叫中心里人工成本一般占70%，运作成本是25%，5%才是设备成本，用人工越多那么成本就越高，我们现在要解决的就是怎么少用人工，让顾客在机器服务的过程中就能很舒服地解决问题。这些都是很难的问题，都是服务运作、服务科学要解决的问题。

　　管理科学提倡“顶天立地”
　　新沪商：您认为管理科学界现在存在什么问题？
　　霍佳震：我们管理科学提倡“顶天立地”。比如说在国际、国内顶尖的杂志上发表学术论文、与国外的专家在统一平台进行学术对话、在国际学术大会的交流、国家自然科学基金资助情况、有没有新的理论得到学界的认可等，这些都是“顶天”部分。“立地”指的是跟企业之间的应用实践，与企业进行大型项目的合作，在合作的过程中能提出很多新问题，并且在解决的过程中学到很多东西，提出新的创新思想。管理科学界现在的毛病在于，一部分人在“立地”，一部分人在“顶天”，还有一部分人则是既不“立地”、也不“顶天”、只喜欢“吹牛”。有些看似“立地”的人，搞到最后忙着赚钱去了；有些看似“顶天”的人，老是写文章玩虚的，从头到尾都是数学公式，却不知道实际问题是什么，没有办法与产业结合起来；中国管理科学界需要既“顶天”又“立地”的学者。

　　服务科学推动创新
　　新沪商：作为一门新的管理学分支，服务科学的内涵是什么，未来的前景将是怎样？
　　霍佳震：服务科学的概念是美国国家创新计划报告在2004年12月，作为21世纪美国国家创新战略之一提出来的，是将科学、管理和工程的原理应用在一个人、组织或系统营利性地为或与另一个人、组织或系统共同完成特定任务（即服务）中的学科。服务科学融合了已有的计算机科学、运筹学、工业工程、数学、管理科学、决策科学、社会科学和法学等诸多领域，本质上是对服务系统的研究，包括：服务系统演进与设计、服务系统交互与价值共同创造以及服务系统专业化与协调，其核心问题是提高生产力、推动创新，它能在商务和技术的交叉点上促成整个企业的转型并推动创新。
　　仅以公共交通服务业、航空服务业的服务运作管理研究中就存在大量的重点和难点，如果服务管理学能深入其中、扎根其间，想必不仅仅是效益的提高，很可能推动整个公共交通服务业的全面改观，这也将是一个生产方式的革命！
　　我们必须综合运用经济学、心理学、地理、管理等方面的知识，根据服务产品特征、社会和经济因素，把个别消费者的消费行为在空间、时间和服务分类上进行分析和聚集，得到服务需求，并应用到服务管理中。这是服务管理学进军的新天地、新领域。
　　目前我们将研究成果运用到企业和政府的重大项目上，这是最好的“实验场”，我们不能辜负学界、企业以及政府对我们的期望，要以敬业、尽职、尽心、负责的态度做好这个学科的研究和应用！
　　新沪商：霍老师，今天您的介绍让我们受益匪浅，谢谢您接受我们的采访！
　　霍佳震：不用客气，欢迎你们再来。

　　 2008-09-03 　解放网