企业创新就是要提供满足市场需求的新的产品或服务，它包括推出新的产品或服务，开辟新的市场，建立新的组织模式。服务创新是企业创新的重要组成部分，是产品创新的自然延伸。

    福田雷沃重工正是利用服务创新，不断提供差异化的农用收割机等产品的相关服务，为农村用户创造了价值，从而为企业确立了在农用收割机市场的领先地位。

    分析福田雷沃重工成功的原因，可归结为以下几点：

    首先，移植售后服务，构建服务网络。其实，福田雷沃重工抓住农村市场的需求，借鉴了家电行业的售后服务理念，从跟踪服务入手，及时解决了农机维修这一老大难问题，使其生产的“谷神”收割机一举成名，迅速占领农村市场，赢得了用户的信赖。用户规模的不断增大，使得集生产企业、供应商、经销商、服务商于一体的服务网络更加完善，通过建立覆盖全国的近千家服务站点与配件中心，使规模化服务成为可能，从而大大降低了服务成本，企业与用户充分享受了“网络外部性”的收益。

    其次，推进持续创新，超越用户预期。福田雷沃重工并未简单移植其他行业售后服务的模式，而是不断推陈出新，通过免费培训、亲情回访等方式，提供全新的亲情化服务。仅2006年，就为6万名农业装备用户提供了免费培训。更为重要的是，企业获得了大量用户的信息，为企业持续的产品营销与“锁定”用户，进而获得后续服务中的增值收益，奠定了坚实的客户基础。

    第三，利用信息技术，促进服务创新。早在2002年，福田雷沃重工就率先利用市场已有的信息技术手段，建立了机械装备行业首个信息服务中心，为全国用户提供24小时热线服务，极大地方便了农村用户，提高了服务质量。2006年，企业又与农业部合作，通过免费短信，为全国跨区作业的农机手提供完善的农业综合服务短信1000余万条。这种一系列的超值服务，改变了农机手盲目流动、无序收割的状态，增加了经济收入，从而提高了用户对产品的满意度与用户的忠诚度。另外，企业通过用户免费注册等方式建立了完整的信息平台与用户信息数据库，低成本地获得了大量用户资料，为精准营销、“深耕市场”提供了宝贵的信息资源，大大节约了产品营销的成本。

    需要指出的是，电话热线服务与短信服务等客户服务模式并非福田雷沃重工首创，然而是被福田雷沃重工率先应用于农村市场，这种为已有的产品寻找新的市场的活动同样也是一种创新。

    此外，制度化的服务流程与超前的人才定向培养模式也为企业的优质服务提供了保证。通过首创“首问负责制”、“工时制服务”等新型服务流程培养了竞争对手难于模仿的服务能力。他们还与高校合作，采用定向方式培养海外服务人员，为企业开拓海外市场提供了源源不断的优质人才资源。

    当然，成本也是服务创新中不可忽视的因素，如何低成本地提供优质服务是企业服务竞争力的重要标志。完善的现代企业制度将会为企业创新提供不竭的动力。福田雷沃重工在拓展海外市场早期采用的委托海外经销商提供服务这种服务外包的方式值得借鉴。企业的服务创新与产品创新密不可分，再及时的服务如果没有高质量的产品作支撑是难以为继的。企业的服务只有与其产品有效整合，才能使企业如虎添翼，长盛不衰。

    由此可见，信息技术的应用极大地提高了市场交易的技术效率，率先采用先进信息技术为用户提供优质服务的企业将会享受赢者通吃的网络效应。福田雷沃重工就是采用这种策略，通过持续的服务创新，形成了规模化的服务网络与市场网络，培育了难以模仿的差异化的服务能力，在国内以及国外市场快速建立了品牌优势，成功提升了企业的竞争力。当然，我们应该注意到，其长期的、持续的创新动力将依赖于现代企业制度的确立。   

　　　　　　 (作者系同济大学经济与管理学院教授)  

  　　　　　　经济日报  2008年01月19日